城市治理的目标是政府整合资源与优势，利用制度安排与服务保障来引导城市中的经济性组织、社会组织、社区、公民等主体有序参与到城市治理中，实现“人本化、协同化、精细化、法制化、数字化”。城市服务一体化是实现城市治理目标的必经之路，也是城镇化发展的必然趋势，是物企扩展服务边界的价值体现。

2008年，绿城服务开始涉足城市服务，紧密贴合政府的城市管理需求，以协同治理为目标，以品质服务为抓手，以经济效益为基础，实现政府、企业、居民及社会组织多方参与，探索构建了以老旧小区全域管理的“细胞修复”式城市更新模式、以未来社区创建运营的“细胞重构”式未来社区模式、以新区新城全域运营的“细胞复刻”式新城新区模式。

本期文章，将带您走进城市更新全域服务模式——翠苑街道。本次《绿城城市服务总裁研修营》，绿城咨询集团总经理樊琍，届时将围绕城市更新全域服务模式-翠苑街道展开讲解，系统解读翠苑街道的片区一体化，运营一体化，服务一体化、人员一体化，治理一体化、经营一体化等运营管理模式。

始建于1984年的翠苑一区，是杭州解放后，首批建设的新型居民住宅小区，极大程度上改善了市民的居住条件。历经40年的变迁，从被田地包围到仰望高楼，翠苑见证了这座城市的蝶变。

随着人居品质逐渐提升，翠苑一区也渐渐因建造年代久远，面貌与环境陈旧。2020年，浙江省大力推进老旧小区改造。在居民共同参与，改设计、提意见、催执行，党建引领、群众自治的思路指导下，翠苑一区破茧新生，并列入浙江省第四批未来社区创建名单。

改的不仅是房子，更是生活。岁末年初，新旧交叠的日子，小编走进翠苑一区，见阳光穿过轻薄的云层，照在微风摇曳的树梢；“九曲池”畔广场上，多位居民围坐一起，晒着太阳；老年食堂“4.0”安装了人脸识别，能科学推送饮食建议……翠苑正以全新的面貌，走向未来。

外墙面焕然一新，楼道干净整洁，道路平整有序，绿化精致美观，翠苑一区宛若新生。“我们2022年1月25日进场服务翠苑一区，探索小区大物业管理模式”，绿城善治（绿城服务集团旗下杭州城市服务公司）运营负责人介绍。

针对老旧小区物业管理中出现的管理缺位、管理多头、监管不足等困境，基层治理中存在的人老、房老等问题，翠苑街道大力践行“民呼我为”，立足现代社区建设实际，以老旧小区改造为抓手，全面推进大物业改革，引入绿城服务进行统管，做到无物业小区全部清零。

创新大物业统管模式 补足基层治理短板

一个城市区块的新生，既在老旧小区的改造和城市建筑的翻新，也在区域发展模式的革新。绿城善治将翠苑街道的11个社区划分为3个网格，并与政府规划网格相结合进行统筹管理，切进城市服务，创新大物业统管模式，提升管理品质。

绿城善治通过创新“3341”大物业统管模式(物业运营“三位一体”、物业管理“三个转变”、物业服务“四个增效”、物业收支“一个平衡”），推进现代社区治理体系重塑，即：

推动老旧小区物业实现物业基础运营、民生综合体空间运营、数字化生态运营“三位一体”。

实现服务区域由墙内到墙外，小区物管到街区大物管转变；服务内容由单一到多元，实现物业服务提供者到全方位、全生命周期城市生活服务提供者转变；服务队伍由专项到综合，实现物管队伍到街道基层治理队伍转变。

整合人力资源，实现规模提质增效；完善管理机制，实现标准规范增效；优化服务举措，实现市场运营增效；强化岗位联动，实现资源整合增效。

通过控制管理成本、规范物业收费、提高增值收入，实现物业收支“一个平衡”。

物业行业逐渐面临项目变老和基层治理的问题，重塑物业统管、基层治理体系，打造出“让政府安心、让业主舒心、让生态共赢”物业管理新格局，做到了老旧小区物业服务有效提升。

“老破小”变“清雅居” “人文+科技”激发城市烟火

“我们楼幢什么时候能加装电梯，现在退休了，花点钱无所谓，想要享受便利”，小编参观时，路过的阿姨走过来提出更具体的生活需求。秉持“民呼我为”的服务理念，进行服务场景迭代升级，绿城善治通过未来社区三化九场景的营造，借助数字化手段，运营民生综合体，提升居民的生活品质。

* 翠苑展厅

原先老旧小区物业只负责简单的保洁、保安服务，改革试点后，绿城善治规范“四保一服”，针对“一老一小一弱”问题，将老年食堂、0至3岁成长驿站、邻里中心等民生综合体统一运营起来，打造涵盖全年龄段的多元化社区综合服务阵地，依托绿城服务自营生活服务品牌的生态资源以及协同产业联盟资源，提供优质的养老托幼、文体健身、家政家装等服务。

* 民生综合体

今年9月，翠苑一区老年食堂“4.0版”正式营业，面积扩大到300平方米，菜品更丰富，就餐更智能、更便捷。办理就餐卡时，将长者的基础信息采集录入小程序，形成健康档案。当长者走进餐厅，经过摄像头的人脸识别，就能科学推送饮食建议。

* 翠苑老年食堂“4.0”

围绕未来社区九大场景建设，绿城善治还开发了“AI智护”“孝心车位”等与居民生活息息相关的26个“一件事”数字化应用，通过数字驾驶舱，全面提升服务效能。

同时，相对新建的商品房社区，居民有更重的亲情感与信任感，在员工配置方面就要在精不在多，特别是管家，在基础服务之外，更多地关注员工的沟通协调能力、资源融通能力和商业经营能力等。

 * 翠苑数字驾驶舱

“我们会招一些杭州本地的保安或者管家，在语言上能跟长者有亲近感”，绿城善治运营负责人提及，内部员工岗位也采用非固定岗位的“灵活用工模式”，打破岗位边界，比如保安员兼职送餐员，保洁员做助老员等，提升人效同时增强与居民的黏性，打造“幸福合伙人”的理念。

“不像其他物企大开大合的方式，我们是通过生活服务、基层治理的细小切口，切入到公共服务当中。”以物业服务、生活服务、公共服务、政务服务，为老旧小区带来新的生命力。

花儿绽放，邻里和睦，探索共治共建共享

除了把员工定位为“幸福合伙人”，大物业运营中也设计线上派单抢单的模式，让社区中的学生社会实践、热心居民、志愿者等参与的基础的社会服务当中，并将社区积分作为奖励进行发放实现模式闭环。

“这里拥有共治共建共享的基因和历史积淀，更具人情味儿，翠苑也将运行集团的‘幸福里’模式，作为大物业运营的服务亮点”。

* 翠苑幸福照片墙

“幸福里”是绿城服务在社区基层治理领域的独立品牌，坚持党建引领下，以“一体两翼，三方共治，四轮驱动”的模式（即以社区党委—业主委员会—幸福里委员会—里长组织为一体，以园区睦邻社团组织、园区志愿服务组织为两翼，以社区党委、业主委员会/幸福里委员会、园区服务中心为三方共治，以安全共治、品质共建、人文共享、公益共行为四轮驱动），构建“老有所依、幼有所养、花儿绽放、邻里和睦”的世外桃源。

绿城善治也是“幸福里”社区基层治理理念向商业模式转化的一次产品创新，在服务产品的设计与落地执行当中，始终秉持共建共治共享的基本原则，每一名员工不仅是服务的落地执行者，更是社会治理体系的小脑和手脚，脚踏实地又仰望星空与居民们一同共建和谐家园。