10月12-14日，2023中国国际物业管理产业博览会在深圳举办。10月13日，“标准化引领物业管理行业高质量发展”平行论坛如期举行，由中国物业管理协会主办，中国物业管理协会标准化建设专业委员会承办。

平行论坛上，绿城服务董事会主席杨掌法带来了题为《再造一座欣欣向荣之城——新时期行业标准化思考与探索》的主题演讲。分享内容包括三部分，第一，物业行业的标准化细分。第二，以人为本的标准化。第三，从企业的标准到行业的标准化，共融共生，共同高质量发展。

01 物业行业的标准化细分

行业回归高质量发展的当下，很高兴在深圳，这个行业出生地，来谈一谈行业标准化的探索。标准不是一成不变的，是不断变化的，因为服务对象不同，项目类型不同，提供服务的人也不同，所以应该把我们的标准进行进一步的细分。

住宅不管是多层、高层、别墅，标准是大同小异的，非住宅的医院、机场、高铁等等，标准和内容是完全不同的，包括商业逻辑关系也完全不同，所以不同的业态有不同标准，不同的阶段有不同的标准。

现在物业行业发生了很大的变化。从传统的基础物业服务，到生活服务，再到城市服务，行业的标准也要因为服务外延发展来设定新的标准。

比如，从冬奥会到大运会再到亚运会，这些国际赛事的服务中，服务内容没变，但服务标准在不断提升，所以阶段不同，业态不同，每个领域里面的服务标准应该进一步细分与发展。新标准引领新方向，新方向为行业未来创造更多可能。

02 以人为本的标准化

所有服务都是由人提供的，也是为人提供的，人是成事的根本，也是服务标准落地的基石。绿城对员工和企业做了充分定义，企业往往被定义为以盈利为目的的社会组织，绿城则定义为一个发现和实现员工成长和发展的平台。员工是我们公司存在的唯一理由，员工的成长和进步是各级管理层的第一要义。不同层级不同工种的人员，需要在选、育、用、留方面适配不同的标准。

和大家分享两个关键的岗位，一个是我们的项目经理，项目经理应该有一个明确的画像，我们应该选择什么样的人来做项目经理，应该给予他们什么样的培训，绿城提出了一心四力，即服务心，产品力、品质力、本体力、维系力。每个岗位都有一心四力，但内容不同，标准不同，比重也不同。

有了这个项目经理，还应该有扎实的组织细胞，其中又出现一个关键角色，就是服务管家。管家作为业主生活服务落地的核心力量，是客户信息的收集者、需求响应的协调者、服务产品的推荐者、后台能力的评价者、社区和谐的宣传者。

留需要一个全景关爱标准体系。我认为，对于每一个员工，永远都不要作为成本来看待，而是一种财富。在经济下行的情况下，我们希望不断提高员工的收入待遇，让员工在物业行业这个平台上得以成长和进步，以从事这个行业为荣。

03 从企业的标准到行业的标准，共融共生，共同高质量发展

基于以上的一些行业标准认识，我再从自身公司实践探索角度，跟大家谈一谈，绿城的一些做法，供大家参考。

绿城服务已经建立了自循环，自生长，贯穿全业态、全周期的服务标准、人才标准，并形成了标准化输出的服务产品与服务模式。

一是，服务生态，标准构建。创造性事务的体系化，流程性动作的标准化，不断夯实全业态基础物业管理核心底盘与生活服务、生产服务两翼，构建绿城一体化综合服务力。

二是，培植美好，能力跃迁。绿城服务打造一个“六航四桂三埔双聚双平台”。绿城始终把自己作为一个学校，我们通过自身的赋能和培养，从新员工的入行开始，让他能够真正地从一个职场的新人变成业内人员，我们通过“启航计划”，培养优秀的项目经理；我们通过“远航计划”，培养优秀的管理梯队。我们通过带教体系，自身轮岗的发展体系，让绿城所有的人员在全国这样的范围里形成人才发展机制。

品质联盟作为绿城服务基础物业管理、生产生活服务、企业经营管理经验的传播者，调用绿城服务的产品体系、人才管理等服务标准，通过驻场专家团队陪伴成长，输出项目管理、企业经营提升的服务解决方案，推进物企服务能力的提高。

标准是规则，是行业之道，更是人心与理想。

心怀“让更多的人享受绿城高品质服务”的理想，传播绿城经验，传递服务价值，通过设定模式和方法，以标准为纲，以团队为本，再造一座生生不息，欣欣向荣之城，这并非是自己的绿城，而是与行业共融共生，共同高质量发展的理想之城。